+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Претензии гостей в ресторанах

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Претензии гостей в ресторанах

При растущем спросе на услуги общественного питания, качество их оказания в ряде случаев вызывает претензии со стороны граждан. Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от Все предприятия общественного питания подразделяются на пять типов: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. В свою очередь, рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать определенным требованиям. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Вход на сайт Имя пользователя: Пароль: Запомнить.

Проблемы в ресторане: как решают их немцы

Предложения по выводу из кризиса ресторанной сети от участников Сообщества Executive. Отток клиентов заставил ресторанную сеть экономить на всем. А экономия привела к еще большему падению популярности заведений. Как разомкнуть замкнутый круг? Трое учредителей компании собрались, чтобы обсудить ситуацию, но не смогли прийти к единому мнению. При этом основной акционер компании занял оборонительную позицию: нужно еще туже затянуть пояса, дождаться, пока рынок пойдет вверх — и тогда все наладится.

Маркетолог Мила Холоша описала эту ситуацию в виде кейса-рассказа и предложила участникам Executive. Как убедить членов совета директоров обратить больше внимания на удовлетворенность посетителей и коммуникации с потенциальными гостями?

Какие маркетинговые инструменты стоит применить, чтобы донести до целевой аудитории изменения, произошедшие в ресторанах? В конкурсе на лучшее решение ресторанного кейса приняли участие десять постоянных авторов и читателей Executive. Их предложения позволяют посмотреть на проблему с разных сторон.

В одних глубже и подробнее раскрыты маркетинговые аспекты ситуации, в других — аспекты, связанные с улучшением работы кухни и повышением мотивации персонала. А победителем конкурса, по выбору автора кейса, признан Фахри Агаев.

Он получит от редакции приз — книгу по маркетингу. Три учредителя, три разных психологических типа и такие же разные подходы к решению создавшейся проблемы. Виталий, по складу своего характера, больше похож на пессимистично настроенного фаталиста, который связывает бизнес напрямую с экономикой и по этой причине считающий, что нельзя ничего сделать без роста экономики.

Единственное решение, которое он предлагает — это жесткое снижение расходов, что в свою очередь по спирали напрямую влияет на рост убытков, так как расходы сокращаются поголовно и без оглядки на долгосрочные результаты и по этой причине падает качество и происходит отток итак уже уменьшившегося количества клиентов. То есть он и дальше предпочитает придерживаться этой же политики. Очень удобное, но весьма опасное мнение — привязывать успех бизнеса к экономике в целом.

Это означает, что люди не будут прилагать максимум усилий к тому, чтобы поменять ситуацию, работать скрупулезно над каждым клиентом, не будут на самом деле экономить каждую копейку либо стараться влиять на удовлетворенность каждого посетителя.

Явно видно, что первая волна изменений была сделана в соответствии со взглядами Виталия на управление во время кризиса. Время показало, что это не сработало. Был принят ряд весьма опасных в долгосрочном плане решений, исправить воздействие которых будет очень трудно:. Имея весьма кратковременное воздействие в виде роста рентабельности за счет плохих продуктов и снижения зарплат, в долгосрочном плане эти меры ударили бумерангом по самой компании, усугубив ее положение.

Леха занимает относительно нейтральную, но более приближенную к Паше позицию. Паша — это тот человек, который может вытянуть компанию из создавшегося положения, и это может произойти при помощи Лехи.

До перехода к ответам на вопросы, в первую очередь отмечу основной позитивный момент: радует, что и в совете директоров Паша и среди основного персонала шеф-повар есть те, кто поддерживает мнение относительно общей стратегии управления и в частности, качества продукции.

Надо в первую очередь партнерам договориться между собой по вопросам стратегии: до настоящего времени все было сделано по взглядам Виталия, но это не сработало. По этой причине управление на себя берет Паша и все дела будут вестись согласно его стратегии. Чисто стратегически, для всех ресторанов необходимо поставить один единственный приоритет — его Величество Клиент. Все , буквально все в ресторанах должно быть нацелено на максимальную удовлетворенность клиента. Удовлетворенность клиента зависит от любой формы его контакта и взаимодействия со всем, что касается ресторана: еда, сервировка, качество компонентов, услужливость официантов и т.

Персонал и управление. Понимая, что в этих вопросах все зависит от руководителя, необходимо пересмотреть и переоценить всех руководителей ресторанов и оставить на местах только тех, кто разделяет эту новую стратегию. Вместо уволенных необходимо брать на работу лишь тех, кто разделяет ценности нового подхода, и у них самих есть уже это в крови. Ответ на первый вопрос в одном предложении звучит так: берите на работу людей с теми же ценностями, которые есть у вас, дайте им свободу действий, мотивируйте, слушайте — и получите шквал предложений об изменениях.

Качество еды. Этот вопрос даже обсуждению не подлежит. Необходимо вернуть то же самое качество, что и было, чтобы вернуть назад или удержать свою целевую аудиторию.

В противном случае никакое отменное управление и обслуживание не сможет компенсировать плохое качество еды. Мой опыт подсказывает, что в случае присутствия в совете директоров людей вроде Виталия — убежденных в своей абсолютной правоте в вопросах снижения расходов за счет качества обслуживания и продукции, пытаться доказать логическим путем что-либо иное — вариант просто гиблый.

В данном случае необходимо сделать следующее:. Показав Виталию негативный сценарий — с продлением сегодняшней тенденции минимум еще на год, необходимо предложить ему решения, указанные выше. Один момент, который может негативно привлечь внимание Виталия — это возможность увеличения расходов и убытков.

Ответ на это прост — это не расходы, а инвестиции, на которые необходимо пойти. А убытки — это то, что уже компания потеряла ввиду нецелесообразного и поголовного срезания расходов. В первую очередь предлагаю нигде не упоминать об изменениях в ресторане, ибо в данном случае изменения будут не от хорошего к лучшему, а от плохого к хорошему, а бизнес в принципе и должен давать хорошее качество продукции и обслуживания.

По этой причине предлагаю разделить вопрос привлечения целевой аудитории в рестораны на несколько основных моментов:. Надотраслевые проблемы внутриотраслевыми методами не решаются. Основная проблема — сокращение сегмента платежеспособных потребителей. При сохранении существующего капитала.

Ничего не делать, умело скукоживаясь сохраняться и при следующем расширении рынка или банкротстве конкурентов занимать большую долю на рынке. Исходя из выбранного направления, выстраивается система мероприятий по переводу в необходимое качественное состояние. При непростых финансовых условиях делаем больший упор на нефинансово емкие решения. Довольно милый кейс, к сожалению, очень типичный.

Компания перепутала сокращение издержек с изменением стратегического позиционирования. Они снизили качество своего продукта качество компонентов блюд и качество обслуживания , при этом оставили цены и формат заведения неизменным. Так они обманули ожидания своих клиентов, чего на высококонкурентном рынке делать нельзя никогда!

Можно ли исправить ситуацию? Это зависит от того, как долго они это делали и сколько клиентов за это время потеряли.

Если не очень долго, то можно попробовать восстановить качество и при помощи коммуникаций вернуть гостей обратно. Если потеряна большая доля клиентов и сформировалась новая репутация, то можно попробовать поменять позиционирование — перейти в более низкий сегмент, где подобное качество продукта будет ожидаемым, но с более низкой ценой.

Потребуется полный ребрендинг. И то и другое — инвестиции. Это неизбежно. Если прибыль падает не по циклическим причинам, увеличить ее без инвестиций невозможно! И как ресторатор добавлю, что снижать фудкост за счет снижения качества исходных продуктов — это не только управленческая ошибка, но и просто преступление, идущее в разрез с этикой данного бизнеса! Отличная задачка для кризис-менеджера. Что бросается в глаза? Среди учредителей нет единства в понимании концепции модели бизнеса.

Что это за сеть? Какую миссию она несет? Высокой кухни или закусочной? В прошлом ресторан был в сегменте средний плюс, который пострадал больше всего в нынешних рыночных условиях.

Это уже не кризис, это новые условия реальности, той реальности, где протекает деятельность компании. Спрос реально схлопнулся и нужно делать выбор, какой сегмент на ресторанном рынке наиболее перспективный, согласны ли учредители с работой в перспективном сегменте рынка.

Если бы я была исполнительным директором компании, я предложила бы базироваться в сегменте средний, а не средний плюс. Аргументы: возможности компании ограничены, а переход в высокую кухню требует больших инвестиций в поиск шеф-повара, персонал, оборудование, атмосферу на перспективу, образ компании в глазах потребителей.

Реально базироваться на сегменте средний. Оборудование у нас есть, шеф-повар также есть, проблема с продуктами, персоналом и топ-менеджерами компании. Начинаем с топ-менеджеров, чтобы обеспечить оперативное управление и контроль за действиями персонала.

Выявляем путем интервью не перегоревших, эффективных и компетентных. Возвращаем предыдущий уровень заработной платы на шесть месяцев, после шести месяцев дифференцируем доход на постоянную и переменную часть, которая зависит от дохода компании. Закрепляем подобное положение вещей в трудовом договоре. Договариваемся внутри коллектива, что площадь зала ресторана — зона вне кризиса. Гостей должен встречать очень внимательный и профессиональный персонал, каждый из посетителей, вне зависимости от внешнего вида и маржинальности заказа, должен чувствовать себя VIP-персоной, а для этого нужно вернуть центр обучения.

Центр обучения — нужно проанализировать состав этого отдела в сети на разумную достаточность и компетентность. Необходимо проанализировать предлагаемое клиентам меню. Что берут больше всего? Какие блюда пользуются спросом? Что может приносить нам маржинальность, но не будет скоропортящимся продуктом?

Какие продукты портятся быстрее всего? Что является наиболее дорогим продуктом? Предлагаю начать с меню. Если сеть базируется на сегменте средний, скорее всего, к нам будут заходить люди спешащие, ценящие свои деньги, поэтому наше меню должно иметь полную линейку: закуски, главное блюдо, супы, десерты. Разворачиваем акции лояльности для каждого клиента.

Всячески привлекаем клиентов на перекус завтрак , кофе, десерт и бесплатный Wi-Fi и возможность сидеть у нас в уголке. Раздаем флаеры местным офисным жителям, активничаем в соцсетях. Организуем конкурсы, принимаем участие в публичных мероприятиях, как приз — подарочные сертификаты на посещение.

Как работать с отзывами и жалобами гостей: анализ ситуаций, варианты решений, порядок действий

Гости ресторана, столкнувшиеся с самой небольшой проблемой, обычно делятся на две категории. Одни с пеной у рта стараются доказать вину официантов и поваров, которые пережарили заветный стейк из лосося, и требуют скидки. Другие стоически молчат, даже если увидят в салате стайку тараканов. Находясь в вечных поисках истины, редакция Restorating. Мы постарались разобраться, что будет если вы не хотите или не можете оплатить счет в ресторане.

Как вернуть гостей в рестораны? Решения кейса

Многие рестораторы настолько погружаются в работу и аналитику, что забывают о самых простых и очевидных вещах, которые все так же продолжают раздражать гостей заведения. И это не только проблема официанта, бармена или администратора. Так что же не нравится гостям ресторана? Представьте себя на месте своего клиента.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Стандарты обслуживания в ресторане: ПОЗЫ и положение тела. Самые частые ошибки официантов!

Версия для слабовидящих. Услуги гражданам Услуги в электронном виде Трудоустройство на инвестиционные проекты Молодежи Инвалидам Гражданам предпенсионного возраста Пенсионерам Женщинам Содействие самозанятости Содействие переселению соотечественников Для жителей регионов РФ Оцените качество государственных услуг Реестр образовательных организаций Профессиональная ориентация "Атлас профессий" "Твои горизонты" Профессиональное обучение Ярмарки вакансий Региональная ярмарка вакансий Ярмарка ремёсел Мобильные центры занятости Банк вакансий Банк вакансий для особых категорий граждан Вакансии инвестпредприятий Ситуация на рынке труда.

Наш сайт использует файлы Cookie, чтобы предоставлять вам персонализированную информацию. Подробности - в Положении о защите личных данных.

Предложения по выводу из кризиса ресторанной сети от участников Сообщества Executive. Отток клиентов заставил ресторанную сеть экономить на всем.

Как официанту эффективно решить конфликтную ситуацию с гостем?

В этой статье мы не будем говорить о таких вещах, как знание меню, стандартов, правил обслуживания, отсутствии страз на маникюре официантов. Речь пойдет о более глубоких вещах, о том, на что часто не обращают внимание управляющие при работе со своими официантами, но что имеет не менее, а, порой, более важное значение при работе с гостем — невербальные средства коммуникации. Даже, если мы говорим правильно и по делу, но с явным недовольством или безразличием, значение слов теряется. Во-первых, обязательно следите, чтобы ваш персонал был в чистой, опрятной форме. Далее, очень важно чтобы официант установил и поддерживал постоянный зрительный контакт.

Инна Андреишина — известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах. Eжедневно в ресторан приходят десятки гостей, совершенно разных, с разным настроением, но с одной целью — получить удовольствие от еды, заботы и комфорта в вашем заведении.

Ваши права при посещении кафе, бара, ресторана

Посещая кафе, рестораны, хотя бы раз, но нам приходилось сталкиваться с разного рода не приятными ситуациями: плохое обслуживание, не качественно приготовленная еда, волос в тарелке и тому подобное. Что делать в таких ситуациях гостям ресторана, как должны реагировать сотрудники ресторана на замечания посетителей? Вот несколько советов. Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток. Если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное для того, чтобы гость остался довольным.

Красноярского края

Такие ситуации возникают, если автомобиль продали без ведома законного обладателя или совладельца. Закон не требует согласия второго супруга на подобные сделки, чем и пользуются недобросовестные продавцы. Обманутый муж или жена вправе потребовать половину стоимости машины, но для этого понадобится судебное разбирательство. Доля может быть меньше или больше, но суть раздела не меняется.

Но чтобы претензия разрешилась в вашу пользу наверняка, все аллергены в блюдах меню и спрашивать об этом гостей при заказе.

На что имею право. Работы по устранению затопления лежат на арендодателе, пишите претензию, далее в суд с соответствующими требованиями. У меня магазин одежды в Якутске.

Мне были разъяснены варианты действий в моем случае и последствия каждого из них,т. Очень благодарна юристам с этого сайта,реально помогают.

Блог Кулика Ильи Обновлено: 6. Сейчас у всех есть уникальная возможность получить профессиональную помощь бесплатно, мгновенно, причём у себя дома, неважно где вы находитесь, в морозной Сибири или в солнечном Краснодаре. Автоюрист по Москве и регионам РФ - юридическая автопомощь, круглосуточно, доступна на этой странице.

В Форме подробно опишите свой вопрос. Опишите тематику вопроса и укажите регион из списка Для связи с Вами заполните поля имя и номер телефона После нажатия кнопки "Задать вопрос юристу" ваша юридическая проблема поступит в наш call-центр По мере обработки вашего вопроса онлайн юристами, Ваш ответ будет доступен в ленте на сайте Если ситуация серьезная и предполагает давольно развернутый ответ, вам перезвонит юрист и даст консультацию по телефону В рабочее время наши онлайн юристы ответят за 7 минут.

Прошу обратной связи от знающих людей, как действовать в данной ситуации. Получил ответ, что ознакомление осужденного с внутренними документами суда не предусмотрено.

Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Клавдий

    Прошу прощения, что я Вас прерываю, хотел бы предложить другое решение.

  2. Конкордия

    Не могу сейчас принять участие в дискуссии - нет свободного времени. Но скоро обязательно напишу что я думаю.

  3. realekilsho

    Распечатаю… на стенку на самое видное место!!!

  4. conthenhand

    Конечно. И я с этим столкнулся. Давайте обсудим этот вопрос. Здесь или в PM.